La gente ya no solo usa WhatsApp para chatear con amigos. También es donde muchas empresas se mantienen en contacto con sus clientes. La app tiene más de dos mil millones de usuarios cada mes, lo que significa que las posibilidades de llegar a alguien allí son bastante altas. Para una marca, se siente menos como enviar un correo masivo y más como entrar al mismo buzón que la gente usa con familiares o compañeros de trabajo. Por eso los mensajes en WhatsApp pueden percibirse como más personales. Y cuando la comunicación se siente natural en lugar de forzada, a menudo construye una lealtad más fuerte e incluso puede generar más ventas.
Especialmente para el eCommerce, el marketing por WhatsApp se ha convertido en una forma inteligente de cortar el ruido. Lo que lo hace efectivo no es solo la plataforma en sí, sino cómo las marcas la usan. Y la verdadera diferencia se reduce a la segmentación.
La segmentación es básicamente dividir a las personas en grupos para no enviar lo mismo a todos. Tan simple como eso. Tal vez un grupo reciba actualizaciones de productos, otro recompensas de lealtad y otro solo vea promociones cuando hay una oferta. De esa manera, el mensaje se siente adecuado en lugar de aleatorio. Los clientes notan cuando una marca realmente presta atención, y por eso interactúan más. También genera confianza, porque en lugar de sentirse bombardeados, se sienten comprendidos.
Lo genial de la segmentación es que hace que incluso las campañas grandes se sientan personales, casi como un chat uno a uno. Hoy en día, la gente espera que las marcas presten atención a lo que les gusta y lo que no. Si todo lo que ven son promociones aleatorias, simplemente las ignorarán o bloquearán a la marca. Pero cuando aparece un mensaje sobre algo que estaban revisando, o un recordatorio de que su artículo favorito está de nuevo en stock, tiene un impacto distinto. Se siente relevante, incluso útil. Es entonces cuando WhatsApp deja de ser solo otra app de mensajería y se convierte en un espacio donde marcas y clientes realmente pueden conectar.
Por qué la segmentación importa en el marketing por WhatsApp
Piensa en tu propio teléfono por un momento. Si una empresa sigue enviando ofertas de cosas que nunca comprarías, o recordatorios de una tienda que nunca visitarás, ¿cuánto tiempo te quedarías? Probablemente no mucho. La mayoría de nosotros silenciaríamos esas notificaciones o bloquearíamos el número por completo.
Ahora imagina el otro lado. En lugar de una promoción aleatoria, recibes un mensaje diciendo que lo que querías está de nuevo en stock. O tal vez un cupón que realmente sirve para las cosas que sueles comprar. Ese tipo de mensaje tiene sentido. No es ruido, es útil. Eso es lo que hace la segmentación.
Enviar el mismo mensaje a todos rara vez funciona. Prueba dividir tus contactos en grupos según lo que suelen comprar, dónde viven o cuánto tiempo ha pasado desde que interactuaron por última vez. De repente, tus mensajes se sienten mucho más útiles.
Esto es lo que suele pasar cuando la segmentación se hace bien:
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La gente no se da de baja tanto, porque los mensajes realmente tienen sentido para ellos. - Abren los mensajes con más frecuencia si sienten que realmente están dirigidos a ellos.
- La confianza y lealtad comienzan a crecer cuando los clientes ven que entiendes lo que les importa.
- Enviar ofertas a las personas correctas en el momento correcto generalmente conduce a más ventas, incluso si es solo un pequeño empujón.
En la práctica, dividir tu audiencia en grupos es lo que hace que WhatsApp sea realmente útil. La gente no se siente bombardeada y nota cuando un mensaje vale su tiempo. Y sí, con los buzones siempre llenos, incluso un poco de relevancia puede marcar la diferencia.
Cuando las personas sienten que tu marca realmente nota lo que les gusta, responden. Abren mensajes, hacen clic en enlaces y a veces incluso compran algo. Por eso la segmentación no es solo un truco de marketing, es casi el núcleo de cómo funciona el marketing por WhatsApp.
Formas de segmentar tus contactos de WhatsApp
Vale, aquí está la cosa: en realidad hay un montón de formas de dividir a tu audiencia. ¿Cuál funciona mejor? Bueno… depende de lo que estés tratando de lograr y de quiénes sean realmente tus clientes. No puedes adivinar. Cuanto más sepas sobre ellos, más fácil será enviar cosas que realmente tengan sentido. Si simplemente envías el mismo mensaje a todos, honestamente, la gente lo ignorará.
La segmentación no se trata de cajitas ordenadas ni nada por el estilo. Es más como tratar de hacer que tus mensajes se sientan personales, como si realmente hubieras pensado en la persona al otro lado. Hazlo bien, y la gente lo nota. Prestarán atención, harán clic, interactuarán y sí… empezarán a confiar un poco más en tu marca.
Algunas formas de hacerlo:
Por comportamiento de compra: Esta probablemente sea una de las formas más fáciles de empezar. Observa lo que tus clientes realmente compran. ¿Alguien sigue comprando cuidado de la piel? Envíales actualizaciones sobre nuevos productos, paquetes o ofertas exclusivas de skincare. ¿Alguien compra ropa deportiva? Probablemente les importen más las novedades de activewear o descuentos estacionales.
Puedes profundizar un poco más. Mira con qué frecuencia compra alguien o cuánto suele gastar. Las personas que gastan mucho pueden recibir contenido VIP, acceso anticipado o ofertas exclusivas. Y para los que compran solo de vez en cuando, puedes enviar recordatorios pequeños o promociones diminutas para que regresen. Haz esto con el tiempo y tu marca se sentirá como si realmente se preocupara, no solo enviando promociones aleatorias a todos. Se siente más personal, ¿sabes?
Por nivel de interacción: No todos interactúan de la misma manera. Algunas personas abren casi todos los mensajes, hacen clic en cada enlace y compran regularmente. Otros son más casuales: pueden abrir mensajes a veces pero no actuar sobre ellos. Segmentar por nivel de interacción te ayuda a hablar con cada grupo de la manera correcta.
Las personas muy comprometidas podrían recibir contenido VIP, acceso anticipado o contenido exclusivo. Los que no revisan mensajes mucho… solo un pequeño recordatorio o algo ligero. No demasiado, solo un empujón para traerlos de vuelta. Así, los casuales no se sienten molestos y los activos sienten que reciben algo extra.
Por demografía: Incluso datos básicos como edad, género o ubicación pueden ayudar mucho. Si hace frío, muestra chaquetas de invierno. Si hace calor, enfócate en ropa de verano o trajes de baño. Hace que tus mensajes sean útiles en lugar de aleatorios. Lo mismo con edad o género: puedes ajustar lo que dices. Adultos jóvenes: tal vez novedades de moda. Profesionales: algo más enfocado en su carrera. Solo se trata de hacer que lo que envías se sienta adecuado para la persona.
Por etapa en el viaje del cliente: La etapa en que alguien está en su proceso de compra importa mucho. Si son nuevos, podrían necesitar una serie de bienvenida, mostrando cómo funciona tu marca, algunas ofertas iniciales o tips para empezar. Para clientes leales, probablemente quieran recompensas, actualizaciones exclusivas o un adelanto de lo que viene.
Enviar mensajes que se ajusten a su etapa hace que las personas se sientan apoyadas en lugar de bombardeadas. Además, ayuda a avanzar de manera natural y mantenerlos regresando.
Por preferencias del cliente: Preguntar a los clientes lo que les gusta y no les gusta es muy útil. Cuando alguien se suscribe a actualizaciones de WhatsApp, puede elegir categorías o productos favoritos. Entonces, puedes enviar mensajes que realmente coincidan con sus intereses en lugar de adivinar.
Las preferencias cambian con el tiempo. Pueden probar cosas nuevas o empezar a gustarles cosas diferentes. Es inteligente revisar y actualizar los grupos de vez en cuando. Si envías ofertas o recomendaciones que coincidan con lo que les importa, se siente mejor, más personal. Y cuando se siente personal, la gente nota, presta atención y empieza a confiar más en tu marca.
Aplicaciones reales de la segmentación en WhatsApp
Hagámoslo real. Imagina una tienda de moda online. En lugar de enviar el mismo código de descuento a todos —que, seamos honestos, a nadie le gusta— pueden hacerlo personal. Por ejemplo:
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Acceso anticipado VIP: Personas que compran mucho o regresan siempre pueden ver novedades antes que nadie. Se sienten especiales. - Ofertas según ubicación: Envío gratis solo a quienes viven donde aplica. No tiene sentido molestar a alguien donde no funciona.
- Paquetes según compras pasadas: Si alguien compra vestidos de verano seguido, envía un paquete con accesorios a juego. Compradores de ropa deportiva: zapatos, equipo de gimnasio, etc.
- Campañas estacionales: Abrigos de invierno para regiones frías, trajes de baño para las cálidas. Tiene sentido.
Esto hace que los mensajes se sientan menos como marketing y más como alguien que realmente pensó en lo que el cliente quiere. La gente lo nota: abren, hacen clic y tal vez incluso compran.
Ahora, piensa en una cadena de cafeterías. Un genérico “10% de descuento hoy” no está mal, pero la segmentación lo lleva más lejos:
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Recompensas de lealtad: Visitantes frecuentes reciben actualizaciones sobre puntos, bebidas gratis o beneficios. Se siente bien ser reconocido. - Ofertas matutinas: Personas que suelen ir en la mañana reciben promociones de desayuno. Los de la tarde no las ven. Mantiene la relevancia.
- Eventos de fin de semana: Música en vivo, degustaciones, eventos especiales (solo notifica a quienes están cerca o suelen asistir).
- Bebidas favoritas: Alguien que pide capuchinos recibe aviso de un nuevo sabor o un pastel que combina. Amantes del latte reciben otra cosa.
¿Ves cómo funciona? Los mensajes dejan de sentirse como spam. Se sienten útiles. La gente nota, interactúa más y, con el tiempo, confía en la marca.
Incluso pequeños ajustes marcan la diferencia. Ajusta campañas según dónde vive alguien, qué compra y qué le gusta. Piensa primero en el cliente. Manténlo útil, personal. Prueba y ve qué funciona. Con el tiempo, aumentan las tasas de apertura, clics e incluso ventas. Y más importante, la gente siente que la marca realmente se preocupa, no solo envía promociones aleatorias.
Capa adicional: segmentación basada en eventos
Otra forma de hacer que los mensajes de WhatsApp funcionen es enfocarse en eventos. Momentos reales en la vida de las personas, o grandes fechas del calendario. Cosas que hagan que se detengan y presten atención.
Cumpleaños. Aniversario de su primera compra. Incluso días festivos. Enviar un simple “feliz cumpleaños” con un pequeño descuento o un “gracias por estar con nosotros un año” se siente personal. La gente nota eso y se siente… vista. Y cuando las personas se sienten vistas, permanecen más tiempo.
También puedes pensar en eventos culturales grandes. Por ejemplo, en Latinoamérica, el Día de las Madres es enorme. Si envías mensajes sobre regalos que tengan sentido para las mamás o cosas que las familias suelen comprar, se siente inteligente. Como si realmente estuvieras prestando atención. Lo mismo con días de grandes ventas como el Black Friday. No todos quieren lo mismo. Si sabes lo que alguien ha comprado antes, puedes mostrar ofertas que realmente le importen. La gente también nota eso.
Lo bueno de los mensajes basados en eventos es que le dan un motivo a tus mensajes para existir. Se sienten menos como “mira esta oferta” y más como “pensamos en ti”. Incluso un mensaje pequeño y bien sincronizado puede hacer que alguien lo abra, haga clic y tal vez compre algo. Es mejor que enviar un montón de ofertas aleatorias que simplemente se ignoran.
No quieres bombardear a la gente, ¿verdad? A nadie le gusta recibir mensaje tras mensaje todo el tiempo. En su lugar, envía un solo mensaje en el momento adecuado, algo que realmente parezca hecho para ellos. Piensa en lo que les importa, hazlo personal, como si realmente lo hubieras pensado antes de enviarlo. Esos pequeños detalles realmente marcan la diferencia. Hazlo bien y WhatsApp deja de sentirse como una herramienta de marketing. Se convierte en un lugar que la gente quiere revisar, donde tus mensajes realmente significan algo.
Poniendo la segmentación en acción
Saber que la segmentación es importante es una cosa, hacerlo es otra. No trates de arreglar todo de una vez, eso solo te estresa. Empieza pequeño. Elige una o dos formas de dividir tu audiencia que realmente tengan sentido. Por ejemplo, mira lo que la gente ha comprado antes o con qué frecuencia abre tus mensajes. Una vez que eso funcione, puedes ir agregando más cosas, como sus preferencias o eventos especiales que les importen.
Las herramientas ayudan mucho. Algo como Hellotext te permite etiquetar personas, ponerlas en grupos e incluso automatizar mensajes para que la persona correcta vea lo correcto en el momento adecuado. Intentar hacerlo todo manualmente es un caos, especialmente cuando tu lista crece. La automatización quita ese estrés y mantiene los mensajes útiles.
El truco es empezar. Prueba algunas cosas, ve qué funciona, ajusta sobre la marcha. No lo sobrepienses. Hazlo bien y tus mensajes de WhatsApp dejarán de sentirse como spam. Se sentirán personales, útiles, algo que la gente realmente quiere abrir. Y cuando tu audiencia nota que prestas atención, ahí es cuando la segmentación realmente funciona.
Reflexiones finales
El marketing por WhatsApp no se trata de enviar un montón de mensajes. Se trata de enviar los correctos. Mensajes que realmente importen. Ahí es donde entra la segmentación. Cuando tomas el tiempo de agrupar tu audiencia de manera que tenga sentido, tus mensajes dejan de sentirse aleatorios. Comienzan a sentirse personales. WhatsApp deja de ser solo una app de chat. Se convierte en una forma real de conectar con las personas, generar confianza y hacer crecer tu negocio con el tiempo.
Las marcas que realmente lo entienden no solo configuran la segmentación una vez y la olvidan. Mantienen un ojo en cómo reaccionan las personas. Notan qué funciona y qué no, y ajustan sobre la marcha. Son los pequeños detalles los que cuentan. Un recordatorio rápido de algo que a alguien le gusta, una oferta oportuna o un saludo en un día especial, eso es lo que hace que tu marca se sienta real, no solo otra empresa enviando mensajes.
Hazlo bien, y la gente empezará a esperar tus mensajes. Realmente los abrirán, harán clic en enlaces y tal vez incluso compren algo. La segmentación es lo que hace eso posible. Convierte a WhatsApp en más que una herramienta de marketing. Se convierte en un lugar donde tu audiencia se siente vista, donde tus mensajes realmente significan algo.