Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Aplicabilidad

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se aplica únicamente a clientes cuya Orden de Servicio Enterprise o contrato escrito lo incluya expresamente. Este SLA forma parte de dicho contrato y se aplica solamente durante el período de suscripción correspondiente.

2. Compromiso de disponibilidad

Hellotext realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una Disponibilidad Mensual de al menos 99,5% para el Servicio Cubierto durante cada mes calendario.

3. Servicio Cubierto

El Servicio Cubierto comprende las siguientes funciones principales de la plataforma Hellotext:

• Acceso autenticado a la aplicación de Hellotext.
• Acceso al Inbox y gestión de conversaciones.
• Recepción y procesamiento interno de mensajes y eventos de comercio compatibles que lleguen correctamente a Hellotext.
• Ejecución de Misiones y automatizaciones activas.
• Envío de mensajes salientes a un proveedor de canal compatible cuando dicho proveedor y la conexión requerida se encuentren disponibles.

Salvo que la Orden de Servicio aplicable indique expresamente lo contrario, los sitios web públicos, el Help Center, las funcionalidades beta o preview, y los reportes o exportaciones que no impidan la operación principal del servicio no forman parte del Servicio Cubierto.

4. Cálculo de Disponibilidad Mensual

Porcentaje de Disponibilidad Mensual = ((Minutos Totales del Mes − Minutos Excluidos − Minutos de Indisponibilidad) ÷ (Minutos Totales del Mes − Minutos Excluidos)) × 100.

La Indisponibilidad es una falla bajo el control de Hellotext que impide a un cliente afectado acceder al Servicio Cubierto o utilizar una o más de sus funciones esenciales durante al menos cinco minutos consecutivos. Una degradación severa que vuelva inutilizable una función esencial también se considera Indisponibilidad.

La Disponibilidad Mensual se calcula por separado para cada cliente afectado. Un incidente comienza cuando el monitoreo de Hellotext lo detecta o cuando el cliente lo reporta y Hellotext posteriormente lo confirma. El incidente finaliza cuando se restablece el Servicio Cubierto. Para determinar la disponibilidad se utilizarán los sistemas de monitoreo, los registros del servicio y los reportes verificados de clientes.

5. Créditos de Servicio

Si la Disponibilidad Mensual es inferior a 99,5%, el cliente afectado podrá solicitar un Crédito de Servicio calculado como porcentaje de la tarifa fija mensual correspondiente al Servicio Cubierto afectado:

• Desde 99,0% hasta menos de 99,5%: crédito de 5%.
• Desde 95,0% hasta menos de 99,0%: crédito de 10%.
• Menos de 95,0%: crédito de 20%.

Para suscripciones anuales o prepagadas, la tarifa fija se prorrateará mensualmente. Los créditos no se aplican a comisiones basadas en resultados, cargos sobre ventas atribuidas, cargos por uso, mensajes o canales, impuestos ni costos de terceros. Los créditos se aplican a una factura futura, no se canjean por dinero y no pueden superar el 20% de la tarifa fija de suscripción del mes afectado.

6. Solicitud de un Crédito de Servicio

El cliente deberá solicitar el Crédito de Servicio dentro de los 30 días posteriores al cierre del mes afectado. La solicitud deberá identificar la cuenta afectada, la fecha y hora aproximadas del incidente y una breve descripción del impacto. Hellotext verificará la solicitud de buena fe utilizando los datos de monitoreo y registros disponibles.

7. Indisponibilidad excluida

Los siguientes eventos quedan excluidos del cálculo de Disponibilidad Mensual:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de anticipación, hasta un máximo de cuatro horas por mes calendario. El tiempo que exceda ese límite se contará como Indisponibilidad, salvo que corresponda otra exclusión.
• Mantenimiento de emergencia razonablemente necesario para proteger la seguridad, integridad o estabilidad del servicio. Hellotext notificará al cliente tan pronto como sea razonablemente posible.
• Fallas o demoras causadas por canales de terceros, plataformas de comercio, operadores de telecomunicaciones, proveedores de email o SMS, proveedores de nube o internet, u otros sistemas fuera del control razonable de Hellotext.
• Sistemas o acceso a internet del cliente, credenciales vencidas, configuraciones incorrectas, cambios solicitados por el cliente u otros actos u omisiones del cliente o sus usuarios.
• Uso contrario al contrato, la documentación, las configuraciones compatibles o los límites aplicables.
• Funcionalidades beta, preview, de prueba, experimentales o identificadas como no productivas.
• Suspensiones permitidas por el contrato, incluyendo suspensiones por falta de pago o razones de seguridad.
• Eventos de fuerza mayor u otras circunstancias fuera del control razonable de Hellotext.

Una falla de un proveedor externo para entregar o procesar un mensaje no reduce la Disponibilidad Mensual de Hellotext. Sin embargo, una falla dentro de Hellotext que impida procesar o enviar mensajes elegibles a un proveedor que se encuentre disponible sí se contará como Indisponibilidad.

8. Compensación exclusiva

Los Créditos de Servicio constituyen la única compensación del cliente por el incumplimiento del compromiso de disponibilidad establecido en este SLA, salvo que la Orden de Servicio o el contrato escrito aplicable dispongan expresamente lo contrario. Este SLA no crea un derecho automático de terminación.

9. Relación con el contrato

Los términos definidos con mayúscula que no se definan en este SLA tendrán el significado establecido en el contrato aplicable. En caso de conflicto entre este SLA y una Orden de Servicio o contrato escrito aplicable, prevalecerá la Orden de Servicio o el contrato escrito. Este SLA entrará en vigor para cada cliente cuando sea incorporado a su Orden de Servicio o contrato escrito.

Última modificación: 10/8/2026