Un cliente inactivo es alguien que compraba o visitaba tu tienda y dejó de hacerlo. Reactivarlo, lo que en inglés se llama winback, es darle una buena razón para volver. Y si no vuelve, un sunset flow define cuándo dejas de escribirle.
Las dos cosas van juntas. Insistir con quien ya no lee tus mensajes cuesta dinero, cansa al cliente y puede hacer que tus mensajes lleguen peor también a quienes sí los esperan.
Vas a ver cómo reconocer a un cliente inactivo, en qué se diferencian el winback y el sunset flow, una campaña de reactivación en tres etapas y cómo dejar de escribirle sin perderlo para siempre.
Qué es un cliente inactivo
Es un cliente que hace tiempo no muestra actividad en tu tienda: no mira productos, no agrega al carrito, no compra, no hace clic en tus mensajes ni te responde. Cuenta lo que hace él, no lo que le envías: recibir tus mensajes no lo vuelve activo.
Cuánto tiempo es «hace tiempo» depende de cada cuánto compra un cliente típico de tu tienda. Quien vende café o alimento para mascotas nota la ausencia a las pocas semanas; una mueblería, recién al año. Mira el tiempo habitual entre una compra y la siguiente, y usa plazos más largos que ese ciclo.
Las aperturas de email no sirven para medirlo. La protección de privacidad de Apple Mail descarga el contenido de los correos en segundo plano, aunque la persona no los abra (Apple). Una apertura puede no ser alguien leyendo: guíate por clics, visitas, compras y respuestas.
Winback y sunset flow: en qué se diferencian
El winback intenta recuperar al cliente; el sunset flow decide qué pasa si no vuelve. Uno sin el otro queda a medias: sin winback pierdes clientes que podían volver, y sin sunset sigues escribiéndole a quien ya no te lee.
| Winback (reactivación) | Sunset flow | |
|---|---|---|
| Objetivo | Que el cliente vuelva a comprar | Dejar de escribirle a quien no responde |
| Cuándo empieza | Cuando el cliente pasa un tiempo sin actividad | Cuando los intentos de reactivación no tuvieron respuesta |
| Qué envía | Un producto que le interesa, una novedad o un beneficio | Un último mensaje, o ninguno |
| Cómo termina | El cliente vuelve a estar activo | El cliente sale de tus envíos de marketing |
Por qué dejar de escribirle a quien no responde
Escribirle sin parar a quien no responde tiene un costo en cada canal:
- Email: Gmail pide mantener la tasa de spam por debajo del 0,10% y no llegar nunca al 0,30%, y recomienda considerar dar de baja a quienes no abren ni leen tus mensajes (pautas para remitentes de Gmail).
- WhatsApp: Meta limita cuántas plantillas de marketing recibe cada persona según su interacción reciente, así que a quien no interactúa tus mensajes pueden no llegarle (límites por usuario). Además, Meta califica la calidad de cada número y de cada plantilla.
- SMS y WhatsApp: cada mensaje tiene un costo, llegue a quien te compra o a quien ya no te lee.
Dejar de escribirle no es darlo de baja. Sigue suscrito; solo sale de tus envíos de marketing hasta que vuelva a mostrar actividad.
Una campaña de reactivación en tres etapas
Esta secuencia usa los plazos de las misiones de reactivación de Hellotext: 30 días, 90 días y un año sin actividad. Si tu ciclo de compra es mucho más corto o más largo, tómalos como referencia.
A los 30 días: un recordatorio suave. El cliente todavía te recuerda. Muéstrale un producto que le interesa, con un botón a su página, sin descuento y sin mencionar que no volvió. Lo cubre Reactivación Suave.
A los 90 días: una razón para volver. Ya pasó más que una pausa normal. Destaca un producto que le interesa y lo que lo hace bueno, y suma un cupón solo si tu margen lo permite. Lo cubre Reactivación de Inactivos.
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Al año: un último intento cálido. Escríbele con calidez y sin hablar de despedidas ni de última oportunidad: la presión no trae de vuelta a nadie. Lo cubre Último Intento, que le escribe una vez y no vuelve a hacerlo, salvo que el cliente regrese y pase otro año sin aparecer.
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Después: el sunset. Si tampoco responde, sácalo de tus campañas de marketing. Los mensajes sobre sus pedidos siguen igual: el sunset es solo para el marketing.
En las tres etapas, las misiones escriben de día, por el canal que mejor le llega a cada cliente: WhatsApp, SMS, Instagram, email o push. Si el cliente vuelve antes, no le escriben, y entre todas tus misiones proactivas recibe hasta tres mensajes por semana. Reactivación de Inactivos y Último Intento tampoco le escriben a quien ya había cumplido el plazo cuando las activaste. Reactivación Suave está disponible desde el plan Grow, y las otras dos, desde el plan Pro.
Cómo armar el sunset en Hellotext
En Hellotext, el sunset se arma con un segmento y una exclusión:
- En Audiencia, crea un segmento con actividades que no ocurrieron en los últimos 12 meses: compras, vistas de producto, actividad del carrito, clics en enlaces y mensajes que te envió. Pon cada una en su propio bloque y únelos con Y, para que el segmento incluya solo a quien no hizo ninguna (segmentos).
- Al crear una campaña, mantén Todas las Audiencias y agrega ese segmento: queda excluido de la campaña (crear una campaña).
- No hace falta sacar a nadie a mano. El segmento se actualiza con la actividad, así que quien vuelve a comprar o hace clic sale solo y vuelve a recibir tus campañas.
Último Intento no da de baja al cliente ni lo saca de tus campañas: esa decisión es tuya, y la tomas con este segmento. Quien se dio de baja, en cambio, no vuelve a recibir marketing hasta que se suscriba de nuevo (a quién puedo escribirle).
Qué medir en una campaña de reactivación
Mide la reactivación por los clientes que vuelven a comprar, no por cuántos abren. El reporte de cada misión muestra los ingresos atribuidos, la tasa de reactivación, los ingresos recuperados y el tiempo hasta que vuelven.
Revisa también las bajas y las respuestas de cada etapa. Si una etapa trae más bajas que compras, baja la presión. Y para saber cuánto suma la reactivación, compárala con un grupo parecido que no recibió mensajes.
Preguntas frecuentes sobre clientes inactivos
¿Cuánto tiempo sin comprar hace falta para que un cliente sea inactivo?
Depende de tu ciclo de compra. Como referencia, las misiones de Hellotext escriben a los 30 días, a los 90 y al año sin que el cliente vea productos, agregue al carrito, compre o te escriba.
Depende de tu ciclo de compra. Como referencia, las misiones de Hellotext escriben a los 30 días, a los 90 y al año sin que el cliente vea productos, agregue al carrito, compre o te escriba.
¿Conviene ofrecer un descuento?
No siempre. Empieza por un producto relevante y suma un cupón en las etapas más avanzadas, sin plazos ni urgencia. En Hellotext el cupón es opcional y se ofrece para el producto destacado.
No siempre. Empieza por un producto relevante y suma un cupón en las etapas más avanzadas, sin plazos ni urgencia. En Hellotext el cupón es opcional y se ofrece para el producto destacado.
¿Dejar de escribirle es lo mismo que darlo de baja?
No. Con el sunset dejas de enviarle marketing, pero sigue suscrito, y si vuelve a mostrar actividad puedes volver a escribirle. La baja la decide el cliente, y hay que respetarla.
No. Con el sunset dejas de enviarle marketing, pero sigue suscrito, y si vuelve a mostrar actividad puedes volver a escribirle. La baja la decide el cliente, y hay que respetarla.
¿Puedo reactivar clientes por WhatsApp?
Sí, si aceptaron recibir tus mensajes. Como el cliente no te escribió en las últimas 24 horas, el mensaje tiene que ser una plantilla de marketing aprobada por Meta (WhatsApp para eCommerce).
Sí, si aceptaron recibir tus mensajes. Como el cliente no te escribió en las últimas 24 horas, el mensaje tiene que ser una plantilla de marketing aprobada por Meta (WhatsApp para eCommerce).
Reactiva a tus clientes inactivos
Activa la reactivación por etapas y arma el segmento para el sunset. Mira cómo funcionan Reactivación Suave, Reactivación de Inactivos y Último Intento.
